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GfWM Stammtisch Mittelfranken am 10.07.08: Wissensmanagement hinter einem großen Service- und Support-Portal

Hartmut Klein von der Siemens AG, hat uns gestern interessante Einblicke gegeben: Das Service und Support-Portal zu technischen Fragen zu Produkten der Sparten Industry-Automation und Drive-Systems hat monatlich 12 Millionen Page-Views, und wird jeden Monat von 340.000 verschiedenen Nutzern weltweit besucht, die für ihr aktuelles Problem den richtige Know-how-Baustein, einen Lösungsvorschlag, oder eine vorkonfigurierte Automatisierungslösung abrufen wollen.

Dieses Portal ist im Internet frei zugänglich. Herr Klein erklärte uns, das sei ein Wissensmanagement-Portal, das über den gesamten Produktlebenszyklus alle Anwender – intern und extern – mit relevanten Informationen versorgen soll. Die Nutzer können wählen, welche kostenlose Unterstützung sie in Anspruch nehmen möchten:
- die Hotline
- die FAQ’s
- oder das Forum
Weltweit werden monatlich etwa 10.000 Anfragen an die Hotline gestellt, und rund 800 Fragen im Forum platziert.
Die Frage, warum sich 8% der Nutzer die Mühe machen, lieber eine Frage im Forum zu formulieren, als gleich den Experten an der Hotline zu fragen, ist noch offen. Eine Vermutung: Möglicherweise hat das im internationalen Kontext auch mit Sprech-Hürden zu tun. In einer fremden Sprache schreibt es sich vielleicht leichter. Jedenfalls gibt es einen regen Austausch im Forum mit vielen Tipps anderer User. Die Tipp-Geber werden von den Anderen im Forum mit Sternchen bewertet.. Diese Sternchen sind sehr begehrt.
Herr Klein hat mit seiner Mannschaft ausgemacht, dass seine Experten auf jeden Fall eine Antwort ins Forum stellen, wenn nicht innerhalb von 2 Tagen eine einigermaßen hilfreiche Antwort von einem anderen Anwender gegeben wurde.
In Kundenumfragen wird versucht, die Zufriedenheit mit dieser Unterstützung zu erfassen. Daher weiß man auch, dass die „Selbstlösungsquote“ im deutschen Portal bei 60% liegt, und im englischsprachigen bei 70%.

Dennoch muss der Erfolg eines solchen Support-Portals immer wieder begründet werden. Welchen geschäftlichen Nutzen bringt so ein Wissensmanagement-Portal, das ja auch einigen Aufwand erfordert. Schließlich werden dort 240.000 Dokumente in verschiedenen Sprachen nicht nur bereitgestellt, sondern ja auch ständig aktualisiert. Wie argumentiert man z.B. eine notwendige Budgeterhöhung für so ein Portal in einem Unternehmen? Die Frage nach dem wirtschaftlichen Nutzen eines Wissensmanagement-Portals konnte beim Stammtisch-Treffen gestern nicht geklärt werden. Vielleicht gibt es dafür woanders schon Erfahrungen? Bisher ist für Hn. Klein nur sicher: Wenn das Portal mal für wenige Minuten nicht erreichbar ist, hagelt es sofort Beschwerden.

An dieser Stelle einen ganz herzlichen Dank an Hn. Klein, der uns seine Wissensmanagement Arbeit mal aus ganz anderer Perspektive gestern sehr anschaulich dargestellt hat.

Zum Schluss noch ein ganz anderer Aspekt:
Da meine beruflichen Wurzeln ja im Training liegen, kam mir gestern der Gedanke, wie viele Lernprozesse wohl an diesem Portal stattfinden. Wenn 340.000 Nutzer im Durchschnitt 10 Minuten je Monat hier lernen, dann entspricht das im Jahr etwa 85.000 Teilnehmer-Tagen. Das ist die Jahres-Leistung eines richtig großen Technik-Training-Centers. (Tln-Tage sind so etwas wie die „kWh“ der Trainings-Center). Ob das den Trainings-Profis so wohl bewusst ist?

Karlheinz Pape